인간적인, 너무나 인간적인

"섬세하게 고려하고,치밀하게 편집한,비정기적인 행동"
네덜란드 항공사 KLM 서프라이즈팀의 임무를 표현한 말로

고객 감동을 위한 소셜네트워크 대응지침

이와 관련한 에피소드를 김용준 기자님의 글을 통해 소개해본다.

2010년 어느날.
미국인 A씨는 비행기를 타기 직전 네델란드 항공사 KLM 직원과 마주쳤다.
A씨에게 다가온 한 직원이 불쑥 선물을 건넸다.
뉴욕에 있는 모든 ‘풋볼 바’에 관한 내용이 담긴 '론리플래닛' 가이드였다.
론리플래닛은 유명한 여행관련 안내서다.
축구 애호가였던 A씨는 뜻밖의 선물에 감동했다.
어떻게 된 일일까.
KLM은 2010년 11월 서프라이즈팀을 만들었다.
말그대로 손님들에게 놀랄만한 경험을 제공하는게 이들의 임무였다.
A씨가 포스퀘어에 자신의 위치를 표시하자 이 팀은 즉시 씨에 대한 정보를 찾기 시작했다.
그리고 그가 과거 트윗한 내용중 “PSV아인트호벤의 게임이 그립다”는 것을 찾아냈다.
팀은 어떤 기념품이 좋을까를 고민했다.
그가 뉴욕에 거주하는 것에 착안해 그들은 '뉴욕+풋볼'이라는 조합을 찾아냈다.
그리고 추천할만한 풋볼바가 들어있는 가이드북을 포장해 선물한 것이다.
trendwatching.com 이란 사이트에 나온 에피소드다.
컨설팅도 하는 이 회사는 4월의 키워드로 ‘Kindness’를 제시했다.
친절함.
당연한듯 하지만 소셜네트워크 확산으로 이 단어의 중요성은 더욱 높아졌다는 얘기다.
소비자들이 정보뿐 아니라 감정을 마구 쏟아내는 소셜의 특성때문이다.
개인적인 정보와 감정의 유통이 빨라진다는 것은 기업에는 기회이자 리스크다.
좋은 경험이나 나쁜 경험 모두 퍼져나가는 속도가 빠르기 때문이다.
또 감정과 정서가 유통되는 채널인만큼 인간적 접근이 필요하다고 덧붙였다.
천편일률적 기념품으로는 누구에게도 감동을 주기 힘들다.
“섬세하게 고려하고,치밀하게 편집한,비정기적인 행동”
소셜네트워크 대응 지침이다.
고객을 감동시키란 말이다.

(관련글 : http://news.hankyung.com/201104/2011041941357.html?ch=news)

"섬세하게 고려하고, 치밀하게 편집한, 비정기적인 행동"

기업의 이익 실현을 위한 경영의 한 방편이라지만

이 문장은 아무리 생각해도 '유쾌하고 따뜻하며 인간적'이다.
요즘 많은 업무가 매뉴얼화되고 시스템화되면서

인간관계까지도 기계적으로 변질되어가는 느낌이 많이 들었었다.
내가 일하는 있는 곳에서도 비록 매뉴얼화는 아직 안되었지만

업무 방식이 포털이라는 종합정보시스템 하에서 표준화되고 기계적으로 크게 변모해가는 와중이며

이로 인해 개인적으로 '인간다움'에 대한 갈증이 느껴지던 참이었다.
그래서 후배들에게 성과, 계량화, 평가 등의 기계적 용어들에 구속되는 대신

'상대'를 보고 '그의 상황'을 주시하며 좀더 넓게 동료를 바라보는게 필요하다고 주장하는 일이

많아졌었다.
어떤 후배는 그런 나를 두고역시 '인문학'출신자답다고 평하는 경우도 있었지만

난 여전히 지금 우리에게 필요한건 '사람다움'이라고 믿고 있다.
그것은 인사 평가의 최종 목적은 함께 노력하여

공동의 목표에 도달하는 것이어야 한다는 생각과도 같았다.

내일부터라도 조금더 세심하게 상대방의 말을 들어주고

내가 하고싶은 말보다 그가 필요로 하는 것에 대해 좀더 많은 시간을 내어주어야겠다.